Energa Obrót pomaga klientom w terenie

Warto przy tej okazji przypomnieć, że każdy właściciel umowy na sprzedaż i dostawę energii elektrycznej ma prawo wystąpić o zbadanie prawidłowości pracy licznika. W przypadku, gdy ekspertyza potwierdzi złą pracę urządzenia, jej przeprowadzenie będzie bezpłatne. Jeśli jednak żadne nieprawidłowości nie zostaną stwierdzone, odbiorca będzie musiał opłacić badanie oraz demontaż i powtórną instalację licznika, zgodnie z taryfą danego OSD.

Sygnały od klientów

Po zakończonych dyżurach Zespół Rzecznika Klienta Energi Obrotu wypracował też pierwsze rekomendacje zmian, które są obecnie analizowane pod kątem możliwości przyszłego wprowadzenia do procedur i standardów spółki. W dużej części dotyczą one zasad formułowania regulaminów i pism do klientów, które spółka rozpatruje m.in. w kontekście programu „Prościej”.

– W Enerdze Obrocie stosujemy standard prostego języka. Od 2018 roku uprościliśmy ponad 100 dokumentów, formularzy, regulaminów i zapowiedzi na infolinii. Wdrożyliśmy 25 wewnętrznych zasad prostego języka i przeszkoliliśmy z nich ponad 500 pracowników. Z prostym językiem zaprzyjaźniliśmy się na tyle, że został z nami na stałe w działaniach operacyjnych. Zależy nam na tym, aby odbiorcy naszych tekstów czytali je szybko, bez wysiłku i, co najważniejsze, potrafili działać na podstawie informacji, które przekazujemy. Dlatego m.in. usuwamy z tekstów trudne słowa i energetyczny żargon. Codziennie tworzymy nowe komunikaty. Upraszczanie to ciągły proces. W pierwszej kolejności skupiliśmy się na dokumentach i odpowiedziach na zgłoszenia klientów. Sygnały, jakie współpracownicy rzecznika klienta odebrali podczas pierwszych dyżurów, wskażą nam nowe obszary, do których czym prędzej powinien zawitać prosty język – podkreśla Magdalena Siwerska, koordynatorka prostego języka w Enerdze Obrocie.